Mit zunehmender Produkt- und Transaktionsanzahl wird das Handling eines Amazon Accounts immer komplexer. Zu den operativen Aufgaben gehören das Lagermanagement (FBM/FBM), die Steuerung von automatischen Preisanpassungen, der First-Level-Kundenservice, das Bewertungsmanagement oder die Kommunikation mit dem Amazon Verkäuferservice bzw. Brand Support.

Logistics

Grundsätzlich gibt es beim Vertrieb über Amazon zwei verschiedene Möglichkeiten für die logistische Abwicklung, Fulfillment by Amazon (FBA) und Fulfillment by Merchant (FBM).

Amazon FBA

Beim Fulfillment by Amazon werden die Produkte per Paketdienstleister (UPS/DHL) oder Spedition an ein von Amazon definertes Amazon Fulfillmentcenter (AFC) gesendet, das als Konsignationslager zu betrachten ist. Dort werden die Produkte eingelagert und von diesem Zeitpunkt an wie ein Amazon-Produkt behandelt. Die Produkte erhalten dadurch automatisch das Prime-Logo, da sie an Prime-Kunden kostenlos und per Express versendet werden. Außerdem kann der Kunde die Overnight-Express-Option sowie den Geschenkverpackungsservice wählen.

Die transaktionsgebundenen Gebühren (Pick & Pack, Porto & Retourenprüfung) sind mit zwei bis vier fünf Euro recht attraktiv. Die Lagerkosten i.H.v. 25 Euro pro Kubikmeter mtl. lassen den Rückschluss zu, dass die Amazon Fulfillmentcenter lediglich als Durchgangslager genutzt werden sollten und nicht zur dauerhaften Lagerung geeignet sind.

Über das European Fulfillment Network (EFN) können Produkte von Deutschland aus europaweit verschickt werden. Optional kann das PAN-EU-Programm genutzt werden. Dabei werden Produkte auch in anderen, ausgewählten Marktplatz-Ländern (Großbritannien, Frankreich, Spanien & Italien) gelagert und versendet. Dadurch verringern sich die Fulfillment-Gebühren für den Auslandsversand und die Produkte erhalten auch auf den entsprechenden Auslandsmärkten das Prime-Logo mit allen dazugehörigen Vorteilen. Dabei muss allerdings beachtet werden, dass für jedes Land, aus dem versendet wird, eine USt.-ID des jeweiligen Finanzamts inkl. monatlicher USt.-Voranmeldungen notwendig ist. Auf den Rechnungen an Endkunden wird dann jeweils der Umsatzsteuersatz des Landes aufgeführt, aus dem das jeweilige Produkt versendet wurde.

Amazon FBM

Beim Fulfillment by Merchant (FBM) werden Produkte über die eigene Logistik des Verkäufers versendet. Somit wird in diesem Fall Amazon lediglich als Verkaufsplattform genutzt. Insbesondere  bei großen, schweren oder verderblichen Produkten wird bevorzugt FBM verwendet.

Automatische Preisanpassungen

Bei Amazon gibt es für jedes Produkt, das eindeutig über einen EAN-/UPC-Code identifiziert wird, nur eine Produktdetailseite. Alle Angebote von Verkäufern, die dieses Produkt anbieten, werden auf dieser Produktdetailseite gebündelt. Der Algorithmus errechnet dynamisch, welcher Verkäufer die besten Konditionen anbietet (Preis, Prime-Status, Versandkosten, usw.) und teilt diesem das Einkaufswagenfeld zu. Um das Einkaufswagenfeld möglichst oft zu "gewinnen", arbeiten die meisten Verkäufer mit automatischen Preisanpassungen. Dabei wird eine Preisspanne festgelegt, in der sich die Preisanpassungen bewegen dürfen. Ähnlich einer Auktion unterbietet das System die Wettbewerbspreise bis zum Erreichen des unteren Endes der Preisspanne. Dadurch wird möglichst oft das Einkaufswagenfeld "gewonnen", jedoch zu höchstmöglichen Preisen verkauft. Wir beraten zum Thema Pricing und übernehmen das Setup swie die Steuerung von automatischen Preisanpassungen für unsere Kunden.

Kundenservice

Über das Amazon-Nachrichtensystem (Messenger) können Amazon-Kunden mit Verkäufern in Kontakt treten. Hierbei kann es sich um Fragen zu Produkten und Versand, Rücksendungswünsche oder Rechnungsanfragen handeln. Alle Anfragen sollten innerhalb von 24 Stunden beantwortet werden. Sollte dieses Ziel mehrmals überschritten sein, wird die Seller Performance von Amazon schlechter bewertet, was langfristig zu schlechteren Produkt-Rankings oder sogar zur Account-Sperrung führt.

Bewertungs-Management

Kunden möchten vor einem Kauf das Risiko einer Fehlentscheidung möglichst gering halten. Daher kaufen viele Kunden gerne Produkte von Marken, die sie schon kennen und denen sie vertrauen. Bei Amazon kommt ein weiterer Vertrauensfaktor hinzu, der Social Proof, der über das Ranking und die Bewertungen abgebildet wird. Ein gutes Ranking bedeutet, dass auch schon viele andere Menschen das Produkt gekauft haben. Die Bewertungen vermittelt ein noch genaueres Bild vom Produkt und dessen Qualität.

Da so gut wie jeder Kunde vor der Kaufentscheidung einen Blick auf die Bewertungen wirft, ist ein professionelles Bewertungsmanagement von besonderer Bedeutung. Das beinhaltet die Überwachung von Bewertungsanzahl und die Reaktion auf negative Kundenbewertungen. Durch kulanten Kundenservice können negative Bewertungen in positive umgewandelt werden. Gelinkt dies nicht, sollten negative Bewertungen zumindest mit einem Kommentar des Verkäufers versehen werden, um potentiellen Kunden zu signalisieren, dass sich der Verkäufer um seine Kunden kümmert und eine leichte Kontaktaufnahme möglich ist. Nicht zuletzt können aus Bewertungen wertvolle Erkenntnisse für die Produktentwicklung gewonnen werden.

Verkäuferservice & Brand Support

Im operativen Geschäft treten immer wieder Probleme auf, die nur in Zusammenarbeit mit dem Amazon Verkäuferservice oder dem Amazon Brand Support, der bei erfolgter Brand Registry zur Seite steht, gelöst werden können. Wir übernehmen die schnelle Klärung von Problemen, wie FBA-Anlieferungsfehlern, Produktdatenkonflikten oder Duplicated Content. Weiterhin setzen wir im Namen unserer Kunden Markenrechte durch und melden Plagiate bzw. lassen diese löschen.

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